Sektor telekomunikasi (telco) sedang berkembang pesat ketika perniagaan dan pengguna mencari aplikasi dan pengalaman baru yang dibolehkan oleh 5G. Ketersambungan baru ini memacu kemajuan menarik dalam kenderaan autonomi, merangsang aplikasi baru untuk internet benda (IoT) industri, dan membantu kita merancang dan membina bandar pintar futuristik. Walau bagaimanapun, kemunculan kecerdasan buatan (AI) generatif telah mempunyai kuasa untuk mengubah sepenuhnya industri ini.
Ia mendorong telco untuk menilai semula di mana hendak meletakkan pelaburan yang menyokong transformasi – khususnya dengan skor net promoter (NPS) yang menurun – metrik kepuasan pelanggan yang penting. Kemasukan pemain baru dalam bentuk jenama pencabar menawarkan pengalaman layan diri yang kaya ciri yang mengutamakan had data lebih tinggi berbanding minit suara tradisional juga menambahkan gangguan industri.
Telco Berasaskan AI
Menerapkan model perniagaan baru biasanya merupakan proses yang rumit dan memakan masa bertahun-tahun re-platforming dan projek integrasi sistem yang kompleks. Namun, bayangkan dunia di mana telco warisan boleh dibina semula dari awal menggunakan AI generatif?
Ketersediaan pengkomputeran yang skalabel, peningkatan besar dalam data, dan kemajuan pesat dalam model bahasa besar (LLM), semua menjadikan idea telco berasaskan AI – yang dulu dianggap jauh – kini satu kemungkinan yang nyata. Bagi banyak syarikat yang diatur seperti telco dengan data peribadi, pangkalan data proprietari mereka yang ekstensif menawarkan peluang yang belum diterokai. Data unik yang mereka kumpul selama bertahun-tahun operasi belum pernah dibuka kepada model AI generatif sebelum ini – sehingga kini. AI generatif mampu memahami, membaca, menghubungkan titik, mencari persamaan dan perbezaan dalam dataset yang sangat besar ini. Sebagai contoh, agen kini diberi kuasa untuk menyusun penyelesaian bijak yang disesuaikan dengan demografi pelanggan telco, dan menjalankan operasi mereka dengan lebih efisien untuk memberikan perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan.
Di sini terdapat beberapa tip utama saya untuk pemimpin telco yang mencari untuk memulakan transformasi dengan AI:
AI yang Disesuaikan atau Sedia Ada? Telco Boleh Memiliki Kedua-duanya. Dengan menggunakan model AI generatif sedia ada yang tersedia melalui platform seperti Amazon Bedrock, telco boleh mempercepatkan inisiatif transformasi yang sebelum ini mengambil masa bertahun-tahun untuk dilaksanakan. Khidmat pelanggan boleh dibangkitkan semula dengan chatbot khidmat pelanggan berbilang bahasa, pasukan rangkaian kini boleh melakukan analisis kesalahan, Analisis Punca Pokok, dan pengoptimuman dengan lebih cepat; pasukan pemasaran boleh menjalankan kempen diperibadikan pada skala besar, dan pemaju boleh memanfaatkan pembantu pengkodan yang selamat untuk mengurangkan masa perintisan dengan ketara.
Pemula seperti Deutsche Telekom telah melihat peningkatan dua digit dalam ketepatan jawapan dengan memanfaatkan infrastruktur AI yang kuat yang kini mereka akses. Untuk meningkatkan produktiviti, kumpulan BT di UK telah menggunakan pembantu pengkodan yang telah menjana lebih daripada 200,000 baris kod untuk 1,200 pembangunnya. Dan CelcomDigi di Malaysia akan membangunkan algoritma bahasa Melayu untuk mencipta penyelesaian seperti chatbot untuk pangkalan pelanggan mereka yang berbilang bahasa dan budaya.
Telco dengan sub-jenama digital juga boleh mendapat manfaat daripada AI generatif. Sebagai contoh, penyelesaian pengebilan dan pengcasan yang berasaskan awan dan ditingkatkan dengan AI generatif boleh membantu pengurus produk telco menjana harga, diskaun, dan tawaran bundel berdasarkan segmentasi pengguna yang halus, dengan collateral pemasaran dan aset yang diperlukan untuk mengedarkannya kepada pelanggan mereka. Telco juga mempunyai pilihan untuk mencipta model asas bespoke (FM) mereka sendiri yang disesuaikan dengan pelanggan mereka, dan industri secara umum. Contohnya, SK Telecom Korea Selatan mencipta TelClaude untuk menggerakkan pusat hubungan berasaskan AI, memperbaiki perkhidmatan sedia ada seperti pengesanan spam, dan membangunkan pembantu peribadi AI.
Ketepatan AI Bermula dengan Ketepatan dan Keselamatan Data
Syarikat yang diatur seperti telco sudah memiliki data ekstensif dari penyelidikan pasaran, rangkaian, peranti, dan rekod pelanggan, yang boleh dianalisis dengan pantas oleh AI generatif untuk memupuk wawasan berharga yang membantu syarikat berkembang atau malah memperbaharui diri mereka. Walau bagaimanapun, memahami dan melindungi data ini adalah penting. Syarikat yang diatur sudah mempunyai dasar untuk mencegah penyalahgunaan data dan mahir menangani kebimbangan ini, membolehkan penerimaan AI yang lebih cepat. Pengalaman ini memberi telco kelebihan berbanding organisasi yang belum menangani isu pengurusan data atau tidak melihat jalan ke hadapan dengan AI.
“Kami perlu memastikan bahawa data kita selamat dan tidak digunakan oleh pihak lain,” kata ketua IT di salah satu telco terkemuka baru-baru ini memberitahu saya.
Kami tahu pelanggan kami sangat mementingkan asal-usul data mereka, kerana dalam banyak kes, data tersebut sebenarnya adalah data pelanggan mereka. Dengan AI generatif, terdapat kebimbangan yang wajar mengenai ketelusan, bias, dan halusinasi (respon yang dijana AI yang mengandungi maklumat palsu atau mengelirukan). Semua ini perlu diatur dengan teliti. Seperti semua industri lain, telco perlu melaksanakan pengujian dan pemantauan yang ketat sambil mempunyai “manusia dalam lingkaran” untuk memastikan sistem AI beroperasi dengan boleh dipercayai dan secara beretika.
Apabila memilih perkhidmatan AI generatif, nasihat saya kepada telco adalah untuk mengutamakan penyelesaian yang membolehkan membawa model pihak ketiga ke data anda dan bukannya sebaliknya. Ini melindungi privasi dan kerahsiaan data di semua perniagaan.
Algoritma Pintar Memerlukan Bakat Manusia
AI generatif mewakili peralihan dari automasi tradisional, di mana mesin melaksanakan tugas yang telah ditetapkan dengan ketelitian mekanikal. Sebaliknya, AI ini memberi kuasa kepada manusia dengan meningkatkan keupayaan mereka, melepaskan potensi kreatif, dan meningkatkan produktiviti dengan cara yang belum pernah terjadi.
Survei kemahiran AI APAC 2024 yang ditugaskan oleh AWS mendapati bahawa 97% IT dan Telekomunikasi di APAC akan menggunakan alat AI menjelang 2028. Apabila trend ini mempercepatkan, pemimpin telco mesti menyediakan laluan untuk pekerja mengejar latihan kemahiran AI, mengembangkan bakat yang diperlukan untuk memaksimumkan potensi alat AI generatif. Ini memerlukan kerjasama yang lebih besar antara kerajaan, industri, dan pendidik untuk membantu majikan melaksanakan program latihan AI dan membimbing pekerja dalam memperpadankan set kemahiran AI mereka dengan peranan yang sesuai.
Telco Sepanyol, Telefónica, menyedari bahawa melatih pasukan dalaman mereka adalah penting untuk menutup jurang kemahiran awan dan memajukan transformasi digital mereka untuk lebih menyokong pelanggan mereka. Untuk mencapai ini, Telefónica bekerja dengan AWS untuk membangunkan pelan peningkatan kemahiran berbilang tahun. Bekerjasama dengan pasukan Latihan dan Pembenaran AWS, Telefónica Tech melengkapkan pasukan mereka dengan kemahiran awan praktikal yang diperlukan untuk memanfaatkan sepenuhnya kemampuan AWS.
AI adalah Tepi Kemenangan
Pada tahun 2024, pemimpin telco berdepan pilihan yang tegas: mengekalkan status quo atau berani memperbaharui formula penciptaan nilai mereka dengan menerima AI generatif. Taruhannya tinggi: bukan sahaja kejayaan telco bergantung pada keupayaan mereka untuk bertransformasi secara digital, hakikat yang mengejutkan bahawa 70% usaha transformasi perniagaan gagal bermakna bahawa meletakkan strategi yang diukur akan menjadi isu yang semakin penting, kerana harapan pelanggan terus berkembang tanpa henti.
Jayanth Nagarajan, Ketua Industri Telekomunikasi, Asia Pasifik & Jepun, AWS
