Sejak dilancarkan pada tahun 2017, unit komputasi awan Amazon, AWS, telah menjadi pemain utama dalam ruang pusat panggilan dengan perkhidmatan pusat hubungan berasaskan awan mereka, Amazon Connect. Kini, syarikat-syarikat seperti Air Canada, Dish Network, dan U.S. Bank menggunakan platform ini untuk memenuhi keperluan perkhidmatan pelanggan mereka. Pada persidangan tahunan re:Invent di Las Vegas, Amazon mengumumkan beberapa kemas kini untuk Connect yang lebih memfokuskan kepada AI, berkat platform Amazon Q.
“Awal-awal kami hanya menyediakan penyelesaian suara yang menumpukan pada AI di pusat hubungan dengan kelebihan dari segi skala dan keselamatan, yang merupakan signature AWS. Tapi dengan cepat, kami menambah lebih banyak fungsi dan mencapai tahap yang lebih lengkap,” kata Pasquale DeMaio, naib presiden dan pengurus besar Amazon Connect di AWS. “Kini, kami sudah ada saluran komunikasi yang merangkumi chat, emel—yang akan hadir tidak lama lagi—dan juga SMS, WhatsApp, serta Apple Messaging for Business.”
DeMaio juga menegaskan bahawa AWS membina Connect sebagai penyelesaian menyeluruh yang kini digunakan oleh lebih 14,000 pelanggan luar, selain Amazon.com sendiri.
Dalam konteks pusat panggilan, kebanyakan fungsi baru membantu pelanggan Connect membina aliran kerja self-service berasaskan AI yang boleh mengurus tugas-tugas perkhidmatan pelanggan yang lebih rutin. Pada awalnya, AWS menggunakan Q untuk membantu agen dalam interaksi bersama pelanggan. Kini, perniagaan boleh menggunakan perkhidmatan ini untuk membuat pengalaman self-service yang berhadapan dengan pelanggan juga.
Untuk memastikan perbualan tidak tersasar, AWS membenarkan syarikat menetapkan ‘guardrails’ tersuai yang membantu mengekalkan topik perbualan, mengurangkan kesilapan, dan memastikan bot mematuhi polisi syarikat.
Tujuannya adalah agar agen manusia dapat fokus pada interaksi yang lebih kompleks dan bernilai tinggi. Menariknya, Connect juga melancarkan alat penilaian agen berasaskan AI yang, menurut syarikat, dapat “membantu pengurus perkhidmatan pelanggan mengenal pasti trend prestasi, meningkatkan latihan, dan memperbaiki kualiti perkhidmatan secara keseluruhan.”
Satu perkara yang mungkin menarik perhatian adalah bagaimana AWS berusaha menggunakan data dan AI generatif untuk membantu perniagaan lebih proaktif dalam interaksi dengan pelanggan. DeMaio film berkata, “Perkhidmatan pelanggan terbaik sering kali bersifat proaktif, bukan selalu, tetapi sering kali.” Mungkin kita pernah kecewa menunggu panggilan dari syarikat selepas membayar bil, dan inilah yang AWS cuba benahi.
Dengan pelancaran Connect ini, pasukan membina alat yang membantu perniagaan menjejak situasi pelanggan secara real-time (mungkin penerbangan terlambat, bungkusan tersangkut, atau langganan hampir tamat), membahagikan mereka ke dalam kumpulan berbeza, dan kemudian menghubungi mereka secara proaktif di saluran yang paling sesuai. Ini bukan saja meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga mengurangkan frekuensi pelanggan menghubungi syarikat, yang dapat menjimatkan kos pada jangka panjang.
Semua ini biasanya didorong oleh integrasi beberapa sistem yang berbeza dengan Amazon Q Business. Kadang-kadang, pelanggan pihak ketiga juga membina AWS Connect ke dalam penyelesaian pusat panggilan mereka. Misalnya, Salesforce melancarkan ‘Salesforce Contact Center with Amazon Connect’ hari ini, mengintegrasikan kemampuan asas Amazon Connect dengan pengaturan yang bersatu ke dalam penyelesaian CRM Salesforce.
“Kini, syarikat boleh menggunakan satu penyelesaian pengaturan dan aliran kerja untuk saluran Amazon Connect dan Salesforce mereka untuk menghantar panggilan, chat, emel, dan kes kepada interaksi self-service atau agen yang betul,” jelas AWS.
Namun, AWS juga sedar bahawa tidak semua pelanggan Connect siap menggunakan AI generatif secara serentak. “Apabila saya bercakap dengan pelanggan di dunia nyata yang ingin melakukannya, perkara utama yang mereka katakan adalah: tolong jangan paksa AI generatif untuk setiap penyelesaian,” kata DeMaio. “Kami ingin membantu anda melangkah pada kadar anda sendiri dan menggunakannya dengan cara yang tepat untuk perniagaan anda, sambil masih menggunakan teknologi lain yang sudah berfungsi dengan baik. Malah, ada situasi di mana menggunakan tombol sentuh masih lebih baik daripada suara, seperti ketika anda meminta saya memasukkan nombor kad kredit saya.”
